Overdelivering em clínicas médicas
Saiba como encantar o seu paciente através do overdelivering, um método de fidelização usado por grandes empresas de diversos setores da economia
O conceito de overdelivering é muito famoso em empresas de diversos setores, como viagens, eletrônicos, bens de consumo e roupas de luxo.
Entretanto, esse conceito não é exclusivo desses setores: é possível usá-lo também em setores que muitos consideram como tradicionais e “engessados”. Entre eles, pode-se usar essa técnica em um sistema para clínicas, melhorando o atendimento.
A época em que clínica médica era apenas um espaço para ser consultado de forma fria já passou: hoje em dia, é possível entregar tanto valor com seus serviços médicos que os pacientes sairão de lá encantados.
Separamos tudo o que você precisa saber sobre overdelivering para transformar sua clínica médica em uma máquina de gerar encantamento nos pacientes.
O que é overdelivering?
Overdelivering, em uma tradução livre, significa algo como “sobre entrega” ou “entregando a mais”. Assim, como o próprio nome sugere, esse é um mecanismo no qual se entrega algo a mais do que era esperado.
O overdelivering é aplicado quando uma empresa entrega algo a mais do que prometeu como bônus, surpreendendo ao seu cliente e fazendo com que sua experiência com o produto/serviço contratado seja ainda mais satisfatória.
No caso da clínica médica, por exemplo, isso consiste em entregar um atendimento muito superior ao que era esperado pelo paciente, melhorando sua percepção do serviço médico.
Esse é um conceito muito presente em grandes marcas e em campanhas de marketing, que entregam produtos e brindes a mais do que o pedido. É possível aplicá-lo em diversas áreas.
Quais os benefícios do overdelivering?
De fato, esse tipo de prática causa um espanto positivo na pessoa que recebe o atendimento, pois ela havia contratado apenas um serviço e, a partir do overdelivering de benefícios, ela receberia muito mais do que isso.
Os pacientes estão cada vez mais criteriosos na hora de escolher um médico ou outro profissional da saúde, pois a internet permite que as pessoas se informem melhor sobre suas necessidades médicas.
Por isso, entregar mais do que o esperado é uma ótima forma de encantar os pacientes e garantir a sua satisfação.
Sendo assim, é importante notar que esse pode ser um importante diferencial para a sua clínica, já que fideliza o cliente e aumenta a sua satisfação com o atendimento.
Ainda que exija trabalho para implementar esse tipo de procedimento, a fidelização dos clientes e, portanto, o aumento da saúde financeira da clínica compensarão esse esforço inicial.
Como aplicar overdelivering em uma clínica médica?
O overdelivering em uma clínica pode ser aplicado em vários estágios do procedimento – e todos eles podem ter frutos muito bons para o encantamento do cliente.
Primeiramente, é preciso treinar os atendentes da clínica para que eles sejam sempre bem educados e tratem o paciente com a maior cordialidade possível, seja através de uma ligação ou do WhatsApp.
Além disso, é possível mandar uma confirmação da consulta alguns dias antes para lembrar o paciente. Ele não irá se esquecer da consulta e ficará impressionado com o cuidado e, ao mesmo tempo, a clínica não perderá aquele horário marcado.
Também é possível dar materiais para o paciente com conteúdos úteis e com a resposta de dúvidas comuns para que ele já vá se informando.
No caso de um oftalmologista, por exemplo, pode ser um conteúdo em PDF ou um post de rede social explicando os principais problemas de visão e suas diferenças. Existe uma imensa variedade de possibilidades.
No dia do atendimento, pode ser interessante ter locais confortáveis para sentar, um ambiente acolhedor e bem organizado, uma copa para tomar café e comer biscoitos gratuitamente, entre outros.
Além disso, durante o atendimento, o médico deve se mostrar disposto a tirar todas as dúvidas do paciente e pode, ainda, disponibilizar amostras dos remédios para que o paciente gaste menos com a medicação.
Por fim, após a consulta, a equipe de atendimento pode conversar com o paciente algumas semanas depois para saber se ele está melhor, como foi seu atendimento na clínica e outros dados importantes.
Saber isso é importante, inclusive, para manter o controle de qualidade dos serviços da clínica e saber se ela está atendendo bem aos pacientes.
